Qualidade no Serviço para o Pequeno Comércio (PYMES)
É uma ferramenta de gestão para estabelecimentos comerciais, que define requisitos para a qualidade de serviço, para permitir a satisfazer as expectativas do cliente. Ela tem focado sobre o serviço, porque os estudos identificaram esta situação como o fator mais importante para os consumidores, na hora de manifestar a sua satisfação em uma experiência de compra em um pequeno estabelecimento.
A especificação contém requisitos de serviço, como cortesia, credibilidade, receptividade, compreensão do cliente, confiança, comunicação, segurança e acessibilidade; requisitos de elementos tangíveis, tais como instalações, equipamentos, mobiliário, materiais e serviços e produtos; e requisitos pessoais, tais como imagem e competência profissional.
Trata-se de uma marca de conformidade com a norma UNE 175001, especialmente indicada para o comércio varejista, em setores como a alimentação, moda (vestuário e calçado), equipamentos domésticos, mobiliário e eletrodomesticos, presentes, jóias, artigos de papelaria, etc. e exclui a sua aplicação aos comerciantes cuja atividade principal é a prestação de serviços profissionais, tais como farmácias ou ópticas, e ao fabrico ou reparação de bens ou equipamentos, tais como restaurantes ou lojas.
Os comerciantes certificados devem adotar um modelo de melhoria contínua, de modo a apresentar, anualmente, a melhoria do serviço prestado, de acordo com o sua próprio critério.
Cada certificado é válido apenas para um local de trabalho ou de estabelecimentos comerciais, já que se irá certificar em separado a qualidade de serviço prestado em cada estabelecimento. Por isso, um pedido deve ser enviado por cada estabelecimento que deseja ser certificado.
