Cartas de Serviços

A sociedade e a informação estão mudando a maneira de fazer as coisas, não só nas empresas privadas, mas também na administração pública, que tem de fazer um esforço real para se adaptar para atingir o nível de mudanças que envolvem as novas tecnologias. O serviço ao cliente deve ser a base do desempenho da organização e o permanente objetivo de seu negócio. Nossos clientes têm o direito de conhecer, em detalhes, os serviços a que possam ter acesso, bem como, recebê-los com uma qualidade mínima exigida.

Uma das principais ferramentas são as Cartas de Serviços, instrumentos utilizados pelas empresas para informar a seus clientes, sobre os seus serviços e o compromisso com a qualidade na sua entrega, em função dos recursos disponíveis.

Estas ferramentas para a melhoria da qualidade dos serviços tem forte vertente em:

  Ferramenta de Gestão
(Para facilitar e melhorar as relações com os clientes)

Ferramenta de Melhoria
(Para definir padrões de serviço e pleitear metas arrojadas)


Objetivos
Assim, em função da certificação das Cartas de Serviços da AENOR, as organizações têm a possibilidade de

• Aproximar a empresa dos clientes, dentro de uma estratégia global de orientação para o cliente.
  
  
• Informar aos clientes, os níveis de qualidade fornecidos.
  
  
• Estabelecer um nível adequado de qualidade dos serviços, de acordo com as expectativas do cliente e das possibilidades da a empresa.
  
  
• Comunicar aos clientes o esforço para a melhoraria da empresa, influenciando na sua percepção.
  
  
• Envolver os clientes, melhorando os canais de comunicação e promovendo formas de participação.
  
  
• Maior fidelização dos clientes através dos compromissos de qualidade (por exemplo: 'Se não ficar satisfeito, receba o seu dinheiro de volta' ou ' Fornecemos o serviço 24 horas.'